KINH NGHIỆM QUẢN LÝ: CẢI TỔ - LÀM SAO KHÔNG ĐẦU VOI ĐUÔi CHUỘT?

TẢN MẠN ››
Parent Previous Next

Đất nước ta vốn có truyền thống làm mọi việc theo phong trào. Rồi ta ảo tưởng rằng: treo một vài cái khẩu hiệu đỏ với những dòng chữ thể hiện cái "hừng hực" của sự quyết tâm, hô hào thật to để thu được sự chú ý của thiên hạ trong vài ngày hoặc vài tuần - là cải tổ, đổi mới. Tiếp theo, là phần "hay ho" nhất: báo cáo thành tích. Thế hệ chúng tôi từng lớn lên trong không khí hào hùng của những phong trào kiểu đó. 
Tôi không phủ nhận cái kiểu phong trào đó, nó rất có hiệu quả với những gì ngắn hạn. Ví dụ: những đợt tuyển quân sôi động, từng làm các chàng trai cô gái tuổi teen như chúng tôi hồi đó cũng sục sôi, chỉ muốn bỏ học để theo nghiệp lính. Rồi phong trào "trồng rừng" chẳng hạn - ta được xem những con số đẹp đẽ trong báo cáo là trồng được hàng trăm hecta rừng, nhưng có ai để ý đến cái kết quả thực sự của nó - bao nhiêu hecta sống sót được sau một, hai hoặc ba tuần?
Và vì vậy: chúng ta "thừa thắng xốc tới", nghĩ một cách đơn giản là nó thành công với mô hình này, thì không có lý do gì thất bại với mô hình khác?
Nói cụ thể hơn - vậy nếu muốn thay đổi cái cũ, áp dụng cái mới, phải làm những việc gì để đảm bảo không bị cảnh "đầu voi đuôi chuột?". 
Xin chia sẻ một ví dụ nho nhỏ tôi đã làm, khi thực hiện việc xây dựng và cải tổ Đoàn Tiếp Viên vào năm 1993 - đó là việc triển khai cuộc họp trước giờ bay, mà tiếng Anh gọi là briefing. 
Trước đó, cứ trước giờ bay là tổ bay và tiếp viên xách vali ra máy bay. Khi đi học hỏi kinh nghiệm của các hãng khác, tôi mới phát hiện ra một điều mới với ta mà cũ của tất cả các hãng khác - trước khi ra máy bay, toàn bộ tiếp viên của tổ bay đó phải họp với nhau dưới sự chủ trì của tiếp viên trưởng, để làm các việc sau:
1. Kiểm tra việc trang điểm và đồng phục xem có đúng quy định không? Nếu không đúng thì phải có ngay biện pháp
2. Phân công vị trí làm việc của từng tiếp viên trên máy bay.
3. Nhắc lại các quy định, rà lại các "bài" quan trọng về an toàn bay.

Tôi về nhận nhiệm vụ đoàn trưởng Đoàn Tiếp Viên mà chẳng hề được nhận bàn giao, vì có gì để bàn giao đâu? Không văn phòng, không có một chút tài liệu và quy định nào. Ai thích gì làm nấy trong công việc. 
Vậy tôi đã làm những gì và mất bao lâu để triển khai được những buổi họp quan trọng trước giờ bay này?


Chuẩn bị cho việc triển khai họp trước giờ bay, tôi liệt kê ra các việc phải làm:
1. Phải có quy định rõ ràng và chặt chẽ về đồng phục cũng như cách trang điểm, các kiểu tóc được phép để khi đi bay. Nếu ngồi mà tự soạn các quy định này thì chắc chắn vài tháng không xong. Vì vậy, tôi quyết định làm thân rồi xin xỏ quy định của một hãng khác. Có mẫu trong tay, mọi việc dễ dàng hơn nhiều - việc phải làm là dịch và chỉnh sửa cho phù hợp với mình. Toàn bộ phần về đầu tóc và trang điểm, hầu như chẳng phải sửa gì. Phần đồng phục - họ váy thì ta áo dài. Sau khi đo chỉnh kỹ, thì áo dài có cổ cao 2.5 cm, chiều dài áo tính từ điểm giữa đầu gối là 3cm. Có một việc hơi nhạy cảm là: để đảm bảo cái đẹp nghiêm túc của bộ quần trắng áo dài, chúng tôi quy định tiếp viên nữ khi đi bay phải mặc đồ lót trắng. Nhưng có cái kẹt là vì tiếp viên quá thiếu, nếu nhiều em vi phạm điều này thì có thể không đủ TV dự bị để thay thế vào giờ đó. Vì vậy, một sáng kiến được đưa ra: làm đại lý cho một hãng bán đồ lót, yêu cầu họ giao hàng để TV có đồ thay thế ngay lập tức, ghi nợ cuối tháng trừ lương. 
Vậy mà cũng phải mất tới gần 2 tháng mới hoàn chỉnh được các quy định để thông báo cho mọi người góp ý.

2. Muốn TVT phân công nhiệm vụ được, thì phải có nhiệm vụ viết ra rõ ràng cho mỗi vị trí làm việc trên máy bay. Một tiếp viên có thể bay nhiều loại máy bay, moi máy bay lại có thể có ít nhất là 2, nhiều có thể lên tới gần 20 vị trí, nên không thể bắt các em nhớ láng máng. Vậy là bộ tài liệu liệt kê nhiệm vụ của từng vị trí làm việc trên mỗi loại máy bay phải được hoàn tất trước. Mục này ở ta chưa ai có tí kinh nghiệm nào, nên tôi đành báo cáo s
ếp cho thuê chuyên gia của hãng Cathay Pacific chủ trì nhóm viết. Chày vảy gần 6 tháng, có hòm hòm trong tay bộ tài liệu đầu tiên.

3. Mục về an toàn bay thì tài liệu luôn được hãng sản xuất hoặc cho thuê cung cấp đầy đủ, nên cứ dựa vào đó để ôn luyện trong giờ họp là ok.

Sau khi có đầy đủ tài liệu, phải lo tiếp mặt bằng đủ cho các tổ họp riêng biệt, rồi tuyển chọn và đào tạo người giám sát để đảm bảo các buổi họp diễn ra nghiêm túc, đúng yêu cầu. Rồi đào tạo TVT về kỹ năng chủ trì họp. Tóm lại là không được để sót chi tiết nào có thể gây nguy cơ thất bại cho việc triển khai. 
Toàn bộ quy định được thông báo cho các bộ phận và từng TV trước một tháng để chuẩn bị. 
Vậy mà đến giờ G, sau ngày đầu tiên thực hiện, mọi thứ ầm ĩ nỉ non. Người tán thành thì ít, người chê bai phản ứng thì nhiều. Họ kêu ca đi khắp nơi, có người báo cáo lên cấp trên là tôi bắt TV cầu kinh trước khi đi bay. Tôi hiểu ra một điều là: có lẽ bất cứ thay đổi nào ảnh hưởng tới thói quen đã bị định hình, thì đều gặp phản ứng dữ dội. 
Vì vậy, nếu không có bước chuẩn bị chu đáo trước để đảm bảo cái mới được kiểm soát tốt, thì rất dễ chìm xuồng ngay từ bước đầu. Và một khi đã tự tin là ta đang đi đúng hướng, thì cứ kiên trì và bình thản mà thực hiện, chứ đừng rối trí vì đủ thứ dư luận. 
Bạn sẽ chỉ thành công khi có đủ nghị lực, sự quyết tâm và kiên trì để biến cái mới và cái tốt thành thói quen cho bộ máy.

Và chỉ riêng việc triển khai những buổi họp trước giờ bay, chúng tôi mất quãng gần 8 tháng từ thời điểm bắt đầu cho đến lúc triển khai hoàn tất

Chúng tôi đã làm gì để cải tổ, đặt nền móng cho một Đoàn Tiếp Viên hoạt động đúng tiêu chuẩn quốc tế chỉ sau hơn 1 năm.

Bí quyết của tôi là:
- Trước tiên là phải chọn được những người công bằng, tâm huyết, có trình độ cơ bản về ngoại ngữ, và sẵn sàng học hỏi cái mới. 
- Sau khi chọn được người, ngay lập tức tổ chức đào tạo theo đúng chuẩn quốc tế
- Cùng lúc, học theo mô hình tổ chức của những hãng lớn, lập các tổ đề án để đưa ra định hướng, viết quy trình, chức năng nhiệm vụ và các hướng dẫn cơ bản về việc thực hiện từng công việc cụ thể. Xong đến đâu thì tổ chức đào tạo trước tiên là cho cán bộ, sau đó cho toàn bộ đội ngũ tiếp viên. Việc đào tạo phải được tổ chức quy mô, đúng yêu cầu, đảm bảo chất lượng thực sự.

Nếu ai hỏi tôi rằng: những tiêu chí nào là quan trọng nhất đối với một các bộ quản lý, dù ở bất cứ cấp nào. Câu trả lời của tôi sẽ là:
1. Tiêu chí quan trọng hàng đầu: phải là người công bằng. Cái sự công bằng nó cực kỳ quan trọng, nhất là khi anh sống trong một tập thể chỉ từ 2 người trở lên. Cá tính công bằng – có lẽ là việc khó rèn luyện nhất. Bởi con người hay có thói quen - khi phê phán nhận xét người khác thì dễ, nhưng tự soi mình – cực kỳ khó. Ai cũng tôn trọng và kính nể người công bằng, nhưng hay trừ bản thân ra khi có việc gì liên quan đến mình và người thân. Mấy chục năm làm quản lý ở nhiều vị trí, chắc phải vài ngàn lần tôi được nghe những câu nói hoặc lời năn nỉ, kiểu như: 
“Tiêu chuẩn là với mọi người, sao với con (anh, chị), em cũng khó khăn thế?”. 
Cái tư tưởng “đúng là phải công bằng, nhưng với ai kia chứ, với con cái mình thì họ phải nhân nhượng”, nhất là với họ hàng, người nhà, bạn bè thân thiết – người công bằng hay bị ghét bỏ và trách móc. Thậm chí nhiều người còn nghi kỵ theo kiểu: “Chắc vì mình là người quen, họ không dám lấy tiền, nên mới khó thế?”. 
Nhưng với thời gian, nếu bạn chứng tỏ được sự công bằng, thể hiện qua công việc, qua các mối quan hệ, thì những khó khăn đó sẽ giảm dần - việc tốt cần thời gian để mọi người hiểu.
Làm người quản lý công bằng, nghĩa là những gì thuộc về quyền lợi - phải lùi lại sau, những gì khó khăn phải xông lên mà chủ trì giải quyết. 
Làm người quản lý, nghĩa là nếu đã mời cấp dưới đi ăn, trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng nên móc ví ra mà trả tiền. Vì nếu không, bạn có thể sẽ bị dị nghị. 
Làm người quản lý công bằng: bạn sẽ mất cơ hội chơi thân với một cá nhân cấp dưới trong bộ phận. Vì dù chẳng ưu tiên gì người đó, nhưng chỉ riêng việc “thân hơn” với ai đó cấp dưới, cũng đã có thể gây nên điều tiếng. Và nếu người bạn thân đó lại sử dụng mối quan hệ thân quen, chỉ để ra oai với nhân viên trong bộ phận – thì bạn khó mà công bằng được. 
Tất nhiên khi làm quản lý, thu nhập của bạn sẽ cao hơn, bạn sẽ có nhiều cơ hội học hỏi và phát triển, nhiều cơ hội sẽ mở ra trước mắt bạn. Nhưng bạn cũng sẽ mất nhiều thứ, nhất là mất cái quyền được làm một con người bình thường

Lại nói về cải tổ Đoàn Tiếp Viên vào năm 1993: việc đầu tiên tôi làm là dành thời gian nói chuyện riêng với toàn bộ tiếp viên (168 người). Trong câu chuyện bao gồm nhiều chủ đề, mà một trong những chủ đề quan trọng là để tìm ra nhưng người công bằng nhất để bắt đầu đào tạo đội ngũ cán bộ. Tất nhiên, một tiêu chí quan trọng thứ hai, là tiếng Anh. Ít nhất phải có tiếng Anh ở mức có thể giao tiếp được ngay, để còn làm việc với chuyên gia, đọc và dịch tài liệu, và tự biên soạn tài liệu hoạt động của tiếp viên. 
Cái may mắn nhất của tôi lúc đó, là sau vài vòng nói chuyện, cả bằng tiếng Anh và tiếng Việt, bước đầu tôi chọn ra được 2 trưởng phòng, một phó phòng và 4 giáo viên. Chỉ sau vài tháng “thử lửa”, một TP, tuy rất công bằng nhưng lại quá cứng nhắc trong giải quyết công việc, nên tự xin rút lui. Một TP khác, vì không đủ công bằng khi đảm nhiệm công việc, nên tôi buộc phải thay thế. 
Đã hiểu từng người hơn, và cũng hiểu công việc hơn, nên lần này, những Trưởng phòng được bổ nhiệm đều rất xứng đáng. Nghĩ về các em, như Oanh (TP đào tạo), Vinh (PP đào tạo), Lương (TP quản lý TV), Nhật (TP đào tạo an toàn bay), và các giáo viên đầu đàn như Hân, Thành, Tuấn, Thơ, Sương, Hải, …, tự nhiên trong tôi, nỗi nhớ về một thời quá khứ cứ dội lên. 
Tôi biết ơn các em biết bao, nhưng cán bộ đã cùng tôi thức khuya dậy sớm, không quản khó khăn, hết sức công bằng trong quản lý – là những nhân tố chính đem lại thành công cho đổi mới.
2. Tiêu chí 2 sẽ là: có khả năng học hỏi cái mới, đặc biệt là không được có tính bảo thủ. Người bảo thủ thường hay bám vào những điều cũ, đã trở thành thói quen, nên rất khó làm họ thay đổi suy nghĩ. Và nếu “cánh chim đầu đàn” mà không chịu bay theo hướng mới, thì làm sao cải tổ và đổi mới?
3. Người đó phải tâm huyết, quyết tâm và có giữ lời hứa một khi đã nhận nhiệm vụ.

Với những con người như vậy, chúng tôi lao vào “cuộc chiến” để thay đổi cái cũ, đổi mới hoạt động, với suy nghĩ đơn giản: “Thế giới làm được thì ta làm được”.

Created with the Personal Edition of HelpNDoc: Create help files for the Qt Help Framework